http://hdl.handle.net/20.500.11960/2380 2026-08-29T16:40:12Z 2026-08-29T16:40:12Z Saraiva, Bruno http://hdl.handle.net/20.500.11960/5041 2026-07-30T11:28:30Z 2026-06-15T00:00:00Z

Title: Melhoria de processos e operações de armazém no negócio de retalho de artigos desportivos Authors: Saraiva, Bruno Abstract: O presente Projeto Final de Mestrado foi desenvolvido na loja Sport Zone Viana Estação, no âmbito da logística de retalho, tendo como principal objetivo analisar criticamente a organização dos espaços de armazenagem, os fluxos internos de mercadorias e a capacidade operacional da loja, bem como propor e avaliar melhorias orientadas para o aumento da eficiência logística e da capacidade de resposta ao cliente, enquadrado num contexto de reconfiguração estratégica da unidade e de adaptação a um novo conceito de loja definido pela empresa. A metodologia adotada baseou-se numa metodologia de Investigação-Ação, suportada pela observação direta dos processos, análise do layout, recolha e tratamento de dados operacionais, estudo dos fluxos de mercadorias e avaliação comparativa entre a situação anterior e a configuração resultante da remodelação integral da loja. Numa fase inicial, foram identificadas diversas lacunas operacionais, designadamente limitações na zona de receção, dificuldades de armazenagem e localização de artigos, movimentações redundantes, triagem tardia da mercadoria e aproveitamento insuficiente da informação disponibilizada pelos sistemas de apoio à operação. Em resposta a estas problemáticas, foram implementadas alterações ao nível do layout, da centralização das áreas de armazenagem, da reorganização das zonas de preparação, da estruturação dos fluxos logísticos e da utilização de ferramentas digitais de apoio, com destaque para a aplicação Warehouse GPC, enquanto ferramenta de apoio integrada no Warehouse Management System, em articulação com a aplicação Multichannel, já anteriormente utilizada.Os resultados observados evidenciam melhorias ao nível da organização do espaço, da fluidez dos fluxos, da gestão do armazenamento e da capacidade de resposta ao cliente. Apesar da redução da área física da loja, da área de armazenagem e do número de efetivos, o novo modelo operacional revelou maior eficiência relativa, melhor articulação entre loja e armazém e maior controlo sobre os processos logísticos.; El presente Proyecto Final de Máster fue desarrollado en la tienda Sport Zone Viana Estação, en el ámbito de la logística minorista, con el objetivo principal de analizar críticamente la organización de los espacios de almacenamiento, los flujos internos de mercancías y la capacidad operativa de la tienda, así como proponer y evaluar mejoras orientadas al aumento de la eficiencia logística y de la capacidad de respuesta al cliente, en un contexto de reconfiguración estratégica de la unidad y de adaptación a un nuevo concepto de tienda definido por la empresa. La metodología adoptada se basó en un enfoque de Investigación-Acción, sustentado en la observación directa de los procesos, el análisis del layout, la recogida y tratamiento de datos operativos, el estudio de los flujos de mercancías y la evaluación comparativa entre la situación anterior y la configuración resultante de la remodelación integral de la tienda. En una primera fase, se identificaron diversas carencias operativas, concretamente limitaciones en la zona de recepción, dificultades de almacenamiento y localización de artículos, movimientos redundantes, clasificación tardía de la mercancía y un aprovechamiento insuficiente de la información proporcionada por los sistemas de apoyo a la operación. Como respuesta a estas problemáticas, se implementaron cambios en el layout, en la centralización de las áreas de almacenamiento, en la reorganización de las zonas de preparación, en la estructuración de los flujos logísticos y en la utilización de herramientas digitales de apoyo, con especial énfasis en la aplicación Warehouse GPC, como herramienta de apoyo integrada en el Warehouse Management System, en articulación con la aplicación Multichannel que ya estaba en uso. Los resultados observados evidencian mejoras en la organización del espacio, en la fluidez de los flujos, en la gestión del almacenamiento y en la capacidad de respuesta al cliente. A pesar de la reducción del área física de la tienda, del área de almacenamiento y del número de efectivos, el nuevo modelo operativo reveló una mayor eficiencia relativa, una mejor articulación entre tienda y almacén y un mayor control sobre los procesos logísticos.; This Final Master’s Project was developed at the Sport Zone Viana Estação store, within the field of retail logistics, with the main objective of critically analysing the organization of storage areas, internal merchandise flows, and the store’s operational capacity, as well as proposing and assessing improvements aimed at increasing logistics efficiency and customer response capacity, within a context of strategic reconfiguration of the store and adaptation to a new concept defined by the company. The methodology adopted was based on an Action-Research approach, supported by direct observation of processes, layout analysis, collection and treatment of operational data, study of merchandise flows, and comparative assessment between the previous situation and the configuration resulting from the store’s full refurbishment. In an initial stage, several operational gaps were identified, namely limitations in the receiving area, difficulties in storage and item location, redundant movements, delayed merchandise sorting, and insufficient use of the information provided by operational support systems. In response to these issues, changes were implemented in terms of layout, centralization of storage areas, reorganization of preparation zones, restructuring of logistics flows, and use of digital support tools, with particular emphasis on the Warehouse GPC application, as an integrated support tool into the Warehouse Management System, in articulation with the Multichannel application, which was already in use. The observed results show improvements in space organization, flow efficiency, storage management, and customer response capacity. Despite the reduction in total store area, storage area, and workforce, the new operational model revealed greater relative efficiency, better articulation between store and warehouse, and greater control over logistics processes. Description: Dissertação de Mestrado em Logística (parceria com a APNOR) apresentada na Escola Superior de Ciências Empresariais do Instituto Politécnico de Viana do Castelo.

2026-06-15T00:00:00Z Silva, Diana http://hdl.handle.net/20.500.11960/5038 2026-07-29T16:10:19Z 2026-07-21T00:00:00Z

Title: A influência das redes sociais na intenção de compra das gerações Y e Z no setor livreiro: uma abordagem exploratória Authors: Silva, Diana Abstract: A presente dissertação analisa a influência das redes sociais na intenção de compra de livros por parte das gerações Y e Z, com especial enfoque no surgimento de comunidades digitais dedicadas exclusivamente ao setor livreiro, como o BookTok, o Bookstagram e o BookTube. Num contexto em que os hábitos de consumo e o mercado editorial são progressivamente mais moldados pelo ambiente digital, pretende-se compreender de que forma estas plataformas influenciam os comportamentos de leitura e as decisões de compra destas gerações. Tradicionalmente associado a práticas mais convencionais, o setor livreiro enfrenta atualmente o desafio, e simultaneamente a oportunidade de se adaptar a um novo paradigma, marcado pela ascensão das comunidades literárias online e pela atuação de influenciadores digitais (book influencers), que têm vindo a transformar os processos de descoberta, recomendação e divulgação de livros. Para compreender este fenómeno, recorreu-se a uma metodologia mista. A vertente quantitativa, realizada através da aplicação de um inquérito por questionário, permitiu identificar padrões de influência das redes sociais na intenção de compra, tendo sido obtidas 360 respostas válidas. Paralelamente, a componente qualitativa, baseada em seis entrevistas semiestruturadas com book influencers, proporcionou uma análise aprofundada das estratégias de influência, das dinâmicas das comunidades e das adaptações da indústria livreira a este novo paradigma digital. Os resultados demonstram que as redes sociais têm um impacto direto e crescente nas decisões de leitura e de compra das gerações Y e Z, sobretudo através da confiança depositada nos criadores de conteúdo e da descoberta de novos autores e géneros literários. As comunidades digitais assumem-se como motores de motivação, partilha e de renovação dos hábitos de leitura, reforçando o papel das redes sociais na construção de valor e influência no setor livreiro.; This dissertation analyzes the influence of social media on the intention to purchase books by Generations Y and Z, with a special focus on the emergence of digital communities dedicated exclusively to the book industry, such as BookTok, Bookstagram and BookTube. In a context where consumer habits and the publishing market are increasingly shaped by the digital environment, the aim is to understand how these platforms influence the reading behaviors and purchasing decisions of these generations. Traditionally associated with more conventional practices, the book industry currently faces both the challenge and the opportunity of adapting to a new paradigm, marked by the rise of online literary communities and the actions of digital influencers (book influencers), who are transforming the processes of discovering, recommending and promoting books. To understand this phenomenon, a mixed methodology was used. The quantitative aspect, conducted through the application of a questionnaire survey, allowed to identify patterns of influence of social networks on purchase intent, with 360 valid responses obtained. The qualitative component, based on six semi-structured interviews with book influencers, provided an in-depth analysis of influence strategies, community dynamics, and the book industry's adaptations to this new digital paradigm. The results show that social media has a direct and growing impact on the reading and purchasing decisions of Generations Y and Z, mainly through the trust placed in content creators and the discovery of new authors and literary genres. Digital communities position themselves as drivers of motivation, sharing and renewal of reading habits, reinforcing the role of social media in building value and influence in the book industry. Description: Dissertação de Mestrado em Marketing, apresentada na Escola Superior de Ciências Empresariais do Instituto Politécnico de Viana do Castelo

2026-07-21T00:00:00Z Santos, Inês Matos http://hdl.handle.net/20.500.11960/4999 2026-07-01T10:24:55Z 2026-06-25T00:00:00Z

Title: Plano de marketing digital e estratégias de comunicação para o Adit-lab Authors: Santos, Inês Matos Abstract: A crescente digitalização da comunicação científica tem evidenciado a necessidade de os centros de investigação adotarem estratégias de marketing digital eficazes para comunicar resultados, captar financiamento e fortalecer a sua presença institucional. Contudo, subsiste uma lacuna na literatura relativa a modelos integrados especificamente orientados para unidades de investigação aplicada.Esta dissertação tem como objetivo desenvolver um plano de marketing digital e estratégias de comunicação para o ADiT-Lab, Laboratório de Transformação Digital Aplicada do Instituto Politécnico de Viana do Castelo (IPVC). Foi adotada uma metodologia mista, combinando uma revisão sistemática da literatura seguindo o protocolo PRISMA com estudos selecionados do Scopus e Web of Science, um questionário aplicado à comunidade do IPVC para aferir a notoriedade da marca e os canais de comunicação preferidos, e entrevistas semiestruturadas a membros do ADiT-Lab de diferentes níveis hierárquicos, com o objetivo de identificar lacunas, expectativas e preferências em relação às estratégias de comunicação digital. Os dados recolhidos fundamentaram diretamente as opções estratégicas e operacionais do plano, nomeadamente a definição de públicos-alvo, a escolha de canais, os formatos de conteúdo e as prioridades de ação.O diagnóstico revelou que o laboratório possui potencial científico e institucional significativo, ainda não plenamente refletido na sua comunicação digital, com fragilidades ao nível da coerência identitária, da consistência dos conteúdos e da segmentação por públicos. O plano proposto assenta numa lógica omnicanal, com o website como hub central complementado por redes sociais, e-mail marketing e eventos institucionais, e inclui ações internas, externas e de suporte analítico, com orçamento, calendarização e KPI definidos. Os resultados apontam para a necessidade de o ADiT-Lab se posicionar como ponte entre academia, indústria e sociedade, ativando investigadores como embaixadores da marca. Este trabalho oferece ainda um modelo replicável por outras instituições de ensino superior e unidades de investigação.; The growing digitalization of scientific communication has highlighted the need for research centers to adopt effective digital marketing strategies to disseminate results, attract funding, and strengthen their institutional presence. However, a gap persists in the literature regarding integrated models specifically designed for applied research units.This dissertation aims to develop a digital marketing plan and communication strategies for ADiT-Lab, the Applied Digital Transformation Laboratory at the Polytechnic Institute of Viana do Castelo (IPVC), Portugal. A mixed-methods approach was adopted, combining a systematic literature review following the PRISMA protocol with studies selected from Scopus and Web of Science, a questionnaire applied to the IPVC community to assess brand awareness and preferred communication channels, and semi-structured interviews with ADiT-Lab members across different hierarchical levels, aimed at identifying gaps, expectations, and preferences regarding digital communication strategies. The data collected directly informed the strategic and operational choices of the plan, namely the definition of target audiences, channel selection, content formats, and action priorities.The diagnosis revealed that the laboratory holds significant scientific and institutional potential, not yet fully reflected in its digital communication, with weaknesses in brand identity coherence, content consistency, and audience segmentation. The proposed plan follows an omnichannel logic, with the website as the central hub complemented by social media, e-mail marketing, and institutional events, and includes internal, external, and analytical support actions, with defined budget, scheduling, and KPIs. The findings indicate that ADiT-Lab should position itself as a bridge between academia, industry, and society, activating researchers as brand ambassadors. This work also provides a replicable model for other higher education institutions and research units. Description: Dissertação de Mestrado em Marketing, apresentada na Escola Superior de Ciências Empresariais do Instituto Politécnico de Viana do Castelo

2026-06-25T00:00:00Z Temporão, Bruna Filipa Portela http://hdl.handle.net/20.500.11960/4770 2026-03-19T10:29:35Z 2026-03-05T00:00:00Z

Title: Análise da satisfação dos clientes com os serviços de atendimento através de chatbots Authors: Temporão, Bruna Filipa Portela Abstract: A crescente digitalização dos serviços de atendimento ao cliente tem impulsionado a adoção de chatbots, ferramentas baseadas em inteligência artificial que prometem rapi-dez, disponibilidade e eficiência. Neste contexto, o presente estudo teve como objetivo analisar a satisfação dos clientes com os serviços de atendimento prestados através de chatbots, identificando os fatores que influenciam a experiência do utilizador e a sua intenção futura de utilização e recomendação. A investigação adotou uma abordagem quantitativa, recorrendo a um inquérito por ques-tionário aplicado a utilizadores com experiência prévia no uso de chatbots. As variáveis em estudo foram fundamentadas no Technology Acceptance Model (TAM) e em contri-butos recentes da literatura sobre interação humano–máquina, contemplando dimen-sões como clareza e qualidade das respostas, facilidade e rapidez de uso, capacidade de resolução do problema, confiança e segurança no tratamento dos dados, satisfação global e recomendação. Os dados recolhidos foram analisados através de estatísticas descritivas, testes não paramétricos (Kruskal–Wallis), correlação de Pearson e regres-sões lineares simples. Os resultados indicam que a satisfação dos utilizadores é fortemente influenciada pela clareza das respostas e pela capacidade do chatbot de resolver a solicitação apresen-tada, enquanto a confiança e a segurança no tratamento dos dados pessoais apresen-tam um impacto moderado. A necessidade de recorrer ao atendimento humano após a interação com o chatbot e as preocupações com privacidade revelaram-se barreiras re-levantes à adoção. Adicionalmente, idade e ocupação mostraram diferenças significati-vas nas perceções sobre alguns aspetos da experiência. Conclui-se que os chatbots representam uma ferramenta útil e eficiente, sobretudo em interações simples e transacionais. Contudo, a ausência de personalização, limitações no processamento de solicitações complexas e questões relacionadas com a confiança constituem desafios que podem comprometer a satisfação plena do utilizador. O estudo contribui para uma melhor compreensão dos fatores determinantes da aceitação dos chatbots e fornece orientações práticas para a sua implementação mais eficaz no aten-dimento ao cliente.; The growing digitalization of customer service has accelerated the adoption of chatbots-artificial intelligence-based systems designed to deliver rapid, efficient, and continuously available support. This study aims to analyse customer satisfaction with chatbot-based service interactions, identifying the key factors that shape user experience, acceptance, and future behavioural intentions. A quantitative research design was employed using an online questionnaire administered to users with prior experience interacting with chatbots. The theoretical model was grounded in the Technology Acceptance Model (TAM) and complemented by recent lit-erature on human–machine interaction. The analysed dimensions included clarity and quality of responses, ease and speed of use, problem-solving capability, trust and data security, overall satisfaction, and recommendation intention. Data analysis involved de-scriptive statistics, non-parametric Kruskal–Wallis tests, Pearson correlations, and sim-ple linear regressions. Findings reveal that user satisfaction is strongly influenced by the clarity of the chatbot’s responses and its effectiveness in resolving the user’s request. Trust in data handling and perceived security also contribute, although to a moderate extent. Barriers such as the need for human assistance after chatbot interaction and concerns about privacy re-main critical obstacles to adoption. Additionally, age and occupation were found to sig-nificantly affect perceptions of certain dimensions of the chatbot experience. Overall, the results suggest that chatbots are effective tools for simple and transactional interactions; however, limited personalization, difficulties handling complex requests, and trust-related concerns may restrict higher levels of satisfaction. This study enhances un-derstanding of the determinants of chatbot acceptance and provides practical insights to support their optimised implementation in customer service environments. Description: Dissertação de Mestrado em Marketing, apresentada na Escola Superior de Ciências Empresariais do Instituto Politécnico de Viana do Castelo

2026-03-05T00:00:00Z