Criação do departamento de recursos humanos: Centro Social e Paroquial de Moure

Abstract

Portugal, como membro da Comunidade Europeia, tem feito esforços significativos, nos últimos anos, na prestação de serviços de qualidade, nomeadamente no que se refere ao cuidado a idosos. Aliás, a aposta na qualidade tem sido uma das imposições da União Europeia aos seus países membros. A Segurança Social portuguesa, entidade que tutela as atividades das Instituições Privadas de Solidariedade Social (IPSS), vê-se então obrigada a adotar estas exigências e a trabalhar no sentido de auxiliar as instituições na implementação de sistemas de qualidade e na sua certificação. Neste sentido o Instituto da Segurança Social criou e publicou manuais de qualidade que servem de guias práticos orientadores para que as instituições criem os seus próprios Sistemas de Gestão da Qualidade. É comum muitas destas instituições terem Direções voluntárias, não especializadas, uma vez que a sua origem terá sido espontânea, a partir da solidariedade e entreajuda das populações. Nestes casos, o esforço para implementar sistemas de gestão da qualidade é significativo. Sendo objetivos da gestão da qualidade a melhoria do funcionamento das instituições e dos serviços prestados à comunidade e a redução de custos, torna-se necessário o levantamento exaustivo das atividades realizadas, o registo cronológico da sua progressão, e o processamento da informação recolhida de forma a identificar desvios e a avaliar a qualidade efetiva. A compreensão destes aspetos é, portanto, fundamental para a identificação dos requisitos que um sistema de gestão, vocacionado para esta área, deverá satisfazer. Neste relatório é descrito o processo de implementação de uma parte do Sistema de Gestão da Qualidade numa IPSS portuguesa, nomeadamente a que se refere às pessoas (Recursos Humanos), sendo apresentado o conjunto de requisitos identificados para o sistema e o processo de moderação e de implementação seguidos. Será apresentado também o resultado de um estudo de resistência à mudança organizacional, fator que se evidenciou ao longo da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade.

Portugal, como miembro de la Comunidad Europea, ha realizado importantes esfuerzos en los últimos años en la prestación de servicios de calidad, especialmente en lo que respecta al cuidado de las personas mayores. Por otra parte, el enfoque en la calidad ha sido uno de los cargos de la UE para sus países miembros. La Seguridad Social portuguesa, la entidad que supervisa las actividades de las instituciones privadas de solidaridad social (IPSS), ha sido obligada a adoptar estos requisitos y ha trabajado para ayudar a las instituciones en la implementación de sistemas de calidad y certificación. En este sentido, el Instituto de Seguridad Social ha creado y publicado manuales de calidad que sirven como guías prácticas para guiar a las instituciones a crear sus propios sistemas de gestión de calidad. Es común que muchas de estas instituciones tengan gerencias voluntarias, no especializadas, dado que su origen ha sido espontáneo, de la solidaridad y la asistencia mutua entre las poblaciones. En estos casos, el esfuerzo para implementar sistemas de gestión de la calidad es significativo. Siendo objetivos de la gestión de calidad mejorar el funcionamiento de las instituciones y los servicios a la comunidad y la reducción de costes, es necesario hacer un estudio exhaustivo de las actividades realizadas, del registro cronológico de su progreso, y el procesamiento de la información recopilada con el fin de identificar desviaciones y evaluar la calidad real. La comprensión de estos aspectos por lo tanto, es importante para poder identificar los requisitos que un sistema de gestión, diseñado para esta área, debe satisfacer. Este informe describe el proceso de implementación de una parte del Sistema de Gestión de Calidad en la IPSS portuguesa, especialmente en lo que respecta a las personas (recursos humanos), y presenta un conjunto de necesidades identificadas para el sistema y describe el proceso de moderación y de implementación seguido. Presenta-se también el resultado de un estudio de la resistencia al cambio organizacional, un factor que fue evidente durante la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

As a member of the European Community, Portugal has made significant efforts in recent years in the provision of quality services, especially with regard to care of the elderly. Moreover, the focus on quality has been one of the demands the EU has made of its member countries. Portuguese Social Security, the entity overseeing the activities of private institutions of social solidarity (IPSS), has consequently been obliged to meet these requirements and has worked to aid institutions in the implementation of quality systems and certification. In order to achieve this, the Social Security Institute has created and published quality manuals that serve as practical guides for institutions to create their own Quality Management Systems. It is common for the management of these institutions to be voluntary and non-specialized, since they originated from spontaneous initiatives that derived from the solidarity and mutual assistance amidst the population. In these cases, the effort to implement quality management systems is significant. Given that the objectives of quality management consist of improving the functioning of the institution and of the community services provided, as well as reducing costs, it is necessary to carry out an exhaustive survey of the activities undertaken, the chronological record of progress made, and of the information processing carried out in order to identify deviations and to assess actual quality. An understanding of these aspects is therefore critical to identify the requirements that a management system, designed for this area, should satisfy. This report describes the process of implementing a part of the Quality Management System in a Portuguese IPSS, notably with regard to people (human resources), and presents a set of requirements identified for the system and describes the moderation and implementation processes followed. Also presented are the results of a study of resistance to organizational change, a factor that was evident throughout the implementation of the Quality Management System.