A relação existente entre o capital intelectual e a satisfação do cliente nas unidades hoteleiras do Porto, Norte de Portugal e Galiza

Abstract

O objetivo deste trabalho empirico é analisar a relação entre o capital intelectual e a satisfação do cliente nas unidades hoteleiras das regiões do Porto e Norte Portugal e da Galiza. Nesse sentido, o estudo empírico incidiu sobre as unidades hoteleiras do Porto, Norte de Portugal e Galiza registadas nas bases de dados das Entidades Regionais de Promoção Turísticas competentes, constituindo assim um universo de estudo de 466 unidades. Para a concretização do mesmo recoremos à realização de um inquérito por questionário com questões de resposta fechada. Para a sua elaboração utilizamos parte do questionário validado por Santos-Rodrigues et al. (2009), nomeadamente no que diz respeito às componentes do capital intelectual (capital humano, capital estrutural e capital relacional). A mensuração da satisfação dos clientes socorreu-se das avaliações dos clientes dos hotéis, avaliações essas disponiveis no sitio da internet da Booking (www.booking.com). O procedimento para a seleção da amostra de estudo resulta das respostas obtidas que totalizaram 239 questionários, o que se traduz numa taxa de resposta de 51,29%. O estudo realizado permitu concluir que, individualmente consideradas, as três componentes do capital intelectual influenciam positivamente a satisfação dos clientes, nas unidades hoteleiras, Porto, Norte de Portugal e Galiza. Não obstante, a consideração, em simultâneo, destas três componentes revela que os fatores Eficácia dos mecanismos de participação (CE), Eficácia da função diretiva (CH), Colaboração com a envolvente externa e Relação com os extremos da cadeia de valor (CR) contribuem para explicar 54% da variabilidade na satisfação dos clientes.

El objetivo de este estudio empírico es analizar la relación entre el capital intelectual y la satisfacción del cliente en los hoteles de las regiones de Oporto, Norte de Portugal y Galicia. En este sentido, el estudio se centró en las unidades hoteleras de Oporto, norte de Portugal y Galicia registradas en las bases de datos de las Entidades Regionales de Promoción Turística competentes, constituyendo así un universo de 466 unidades de estudio. Para lograr los mismos eligimos llevar a cabo una encuesta con preguntas de respuestas cerradas. Para su elaboración se utilizó parte del cuestionario validado por Santos-Rodrigues et al. (2009), en particular con respecto a los componentes del capital intelectual (capital humano, capital estructural y capital relacional). La medición de la satisfacción del cliente fue alcanzada gracias a los comentarios de los mismo sobre los respectivos hoteles, estos resultados están disponibles en el sitio web de Booking.com (www.booking.com). El procedimiento para la selección de los resultados viene dado por medio de las respuestas a los cuestionario; totalizando así 239 encuestas, lo que se traduce en una tasa de respuesta del 51,29%. Com este estudio concluyó que, tomados individualmente, los tres componentes del capital intelectual, influyen positivamente en la satisfacción del cliente en los hoteles de Oporto, norte de Portugal y Galicia. No obstante, la consideración simultânea de estos tres componentes revela que los factores de Eficacia de los mecanismos de participación (CE), Eficacia de la función política (CH), Colaborar con el entorno exterior y la relación con los extremos de la cadena de valor (CR), ayudan a explicar el 54% de la variabilidad en la satisfacción del cliente.

In this subject we aim to present a study about hotels from all north of Portugal and Galiza, Spain. All these companies are in a total of 466 and are registered in a office of Tourism Promotional Region. There is a total of 466 companies, all registered at the office of Promotional Region Toursim To achieve this answers, we have used a survey with closed answer questions. To prepare it we used part of the questionnaire validated by Santos-Rodrigues et al . (2009 ), in particular, human capital , structural capital and relational capital. The measurement of customer satisfaction was measured throught customer satisfation reviews of hotels that we can find on www.booking.com. The selection of our study sample results from responses to questionnaires, in a total of 239, which means a response rate of 51.29 %. This study concluded that, the three components of intellectual capital influence positively the customer satisfaction in hospitality of Porto , northern Portugal and Galicia, when we observe them individually. Nevertheless, these three components reveal that the effectiveness factor of participation mechanisms ( EC ) , Effectiveness of policy function ( CH ) Collaborate with the external environment and relationship with the extremes of the value chain ( CR ) contribute to explain 54 % of the variability in customer satisfaction.