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Title: Gestão da qualidade em autarquias locais:um estudo de caso comparativo entre a ISO 9001 e o EFQM
Authors: Martins, Joana Isabel Ribeiro
Advisor: Alves, Manuel Rui Fernandes Azevedo
Keywords: Gestão;Qualidade;EFQM;ISO;Management;Quality;Gestión;Calidad
Issue Date: 20-Jan-2015
Abstract: O presente estudo de caso comparativo entre dois sistemas de gestão da qualidade (SGQ) distintos, ISO 9001 e EFQM, sustenta-se na necessidade de investigação das problemáticas da inadaptação de alguns SGQ ao contexto organizacional inserido e da ineficiência na resolução de alguns GAP’s. Incidiu-se a abordagem na comparação de processos e resultados dos dois SGQ acima mencionados, objetivando-se para além da comparação de resultados de desempenho operacional entre os modelos, a deteção dos GAP’s em cada modelo e a avaliação do impacto das práticas da qualidade no desempenho das empresas. Assim sendo, nos serviços a medida é o GAP, a diferença entre as expectativas e a perceção do cliente. Os SGQ deste estudo têm finalidades distintas: o primeiro procura a certificação da qualidade, enquanto o segundo objetiva a obtenção do prémio de excelência. O foco deste estudo serão duas Entidades Autárquicas, certificadas distintamente pelos SGQ referidos, refletindo-se como importantes contribuições na prestação de informação para este estudo, todos os stakeholders. O plano de recolha de dados integrará, para além do acesso aos instrumentos e relatórios preenchidos, entrevistas aos representantes pelo departamento da qualidade. Todos os resultados serão analisados e discutidos à luz do modelo ServQual, incidindo na Teoria de GAP’s. Com base nos resultados, tentar-se-á ainda traduzir os dados da investigação em pistas de intervenção voltadas para as maiores fraquezas de cada modelo.
This comparative case study between two distinct systems of quality management (QMS), ISO 9001 and EFQM, rests on the need for research into the problems of inadequacy of some QMS when inserted organizational context and in the inefficiency in solving some GAPs. Focused the approach in comparing processes and outcomes of the two QMS above, aiming beyond the comparison of results of operating performance between models, detection of GAP's in each model and assess the impact of quality practices on performance businesses. Therefore, the measure of the quality of services is the GAP, the difference between expectations and perceptions of the customer. The QMS of this study have distinct purposes: the first demand quality certification, while the second aims at obtaining excellence award. The focus of this study will be two Municipal Entities distinctly certified by the mentioned QMS, reflecting as important contributions in providing information for this study, all the stakeholders. The plan will include data collection, in addition to access to instruments and completed reports, interviews with representatives of the department of quality. All results will be analyzed and discussed in the light of the SERVQUAL model, focusing on the Theory of GAPs. Based on the results, It will also translate research data into tracks of intervention targeting the major weaknesses of each model.
Este estudio de caso comparativo entre dos sistemas de gestión de calidad (SGC) distintas, ISO 9001 y EFQM, se basa en la necesidad de la investigación sobre los problemas de insuficiencia de algunos SGC cuando se inserta en algunos contextos de la organización y la ineficiencia en la solución de algunas lagunas. Centrado el enfoque en la comparación de los procesos y los resultados de las dos anteriores QMS, apuntando más allá de la comparación de los resultados del desempeño operativo entre modelos, detección de GAP de cada modelo y evaluar el impacto de las prácticas de calidad en el desempeño empresas. Por lo tanto, la medida de la calidad de los servicios es el GAP, la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. El SGC de este estudio tienen propósitos diferentes: la primera certificación de la calidad de la demanda, mientras que el segundo tiene como objetivo la obtención de premio a la excelencia. El enfoque de este estudio será de dos Entidades Municipales claramente certificados por SGC, dijo, lo que refleja cómo las contribuciones importantes en el suministro de información para este estudio, todas las partes interesadas. El plan incluirá la recopilación de datos, además de acceso a los instrumentos y los informes completos, entrevistas con representantes del departamento de calidad. Se analizarán todos los resultados y se discuten a la luz del modelo SERVQUAL, centrándose en la Teoría de las BPA. Basándose en los resultados, intente también será traducir los datos de la investigación en temas de intervención centrada en las principales debilidades de cada modelo.
Description: Mestrado em Gestão das Organizações: Ramo de Gestão de Empresas (parceria com a APNOR) na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Viana do Castelo
URI: http://hdl.handle.net/20.500.11960/1274
Appears in Collections:GA - Dissertações de Mestrado

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