Aplicação do marketing relacional no hotel Memmo Alfama, Lisboa

Abstract

Inicialmente, a pretensão das empresas passava unicamente pela conquista e atração de novos clientes. No contexto atual, por forma a dar resposta ao clima de insegurança oriundo da crise económico-financeira mundial e da globalização dos mercados e da concorrência no setor turístico em geral, e no sector hoteleiro em particular, a ambição passa pela retenção dos clientes e consequente fidelização valorizando as relações estabelecidas e fortalecidas entre as empresas e os seus clientes. Tendo por base uma contextualização do marketing relacional, o presente trabalho consiste num relatório final de estágio, que integra o 2º ano do mestrado em Gestão das Organizações, realizado no Instituto Politécnico de Viana do Castelo, e visa a apresentação do desenvolvimento e o resultado final da prática de estágio curricular realizado no grupo memmo Unforgettable Hotels, assim como as tarefas que foram realizadas ao longo do mesmo e sua análise crítica. O estágio curricular em contexto laboral permitiu a formação prática em diferentes tarefas e situações da realidade da atividade profissional da hotelaria. Definido para um período de 432 horas, o estágio foi realizado no Departamento Comercial do grupo memmo Unforgettable Hotels, com particular ênfase numa das suas unidades hoteleiras localizada em Lisboa − o Hotel memmo Alfama. Para complementar os objetivos do estágio, além do recurso à documentação interna do grupo e da revisão bibliográfica, foi realizada uma entrevista do tipo semiestruturada à Diretora de Vendas do grupo. Conclui-se que, de uma maneira geral, o Hotel memmo Alfama já tem uma forte aposta no que toca à prática de Marketing Relacional. No entanto, serão também apresentadas recomendações no sentido de reforçar as ações de marketing relacional já implementadas.

Initially, the aim of companies was basically to conquer and attract new customers. Currently, in order to respond to the climate of insecurity arising from the global economic and financial crisis, the globalization of markets and the competitiveness of the tourism industry in general and the hotel sector in particular, the ambition includes customer retention and subsequent loyalty, valuing the establishment and strengthening of relationships between companies and their customers. Based on a contextualization of relationship marketing, this study consists of the final report of an internship, part of the curriculum of the 2nd year of the Master in Management of Organizations, at the Polytechnic Institute of Viana do Castelo, and comprises both the development and the final result of the practical training at the memmo Unforgettable Hotels group, as well as the tasks that were performed and a critical analysis of the same. The internship in on-the- job context permitted the practical training in different tasks and situations involving the reality of a profession in hospitality. Structured for a period of 432 hours, the internship was undertaken at the Commercial Department of memmo Unforgettable Hotels group, with particular emphasis on one of its hotels situated in Lisbon – Hotel memmo Alfama. To complement the objectives of the internship, in addition to the use of internal documentation of the Group and a literature review, it was also undertaken a semi-structured interview to the Director of Sales. In conclusion, in general, the Hotel memmo Alfama already has a strong commitment in relation to the practice of Relational Marketing. However, it will also be presented recommendations to reinforce the actions of Relationship Marketing already implemented.

Inicialmente, la pretensión de las empresas pasaba solamente por conquistar y atraer nuevos clientes. En el contexto actual, como forma de dar respuesta al clima de inseguridad derivada de la crisis económica y financiera mundial, de la globalización de los mercados y de la competitividad en la industria del turismo en general y en la industria hotelera en particular, la ambición va más allá hasta la retención de clientes y su consecuente fidelización, valorizando las relaciones establecidas y reforzadas entre las empresas y sus clientes. Teniendo por base una contextualización del marketing relacional, el presente trabajo es un informe final de prácticas, integrado en el segundo año del Máster en Gestión de Organizaciones, promovido por el Instituto Politécnico de Viana do Castelo, y tiene como objetivo presentar el desarrollo y el resultado final de las prácticas curriculares realizadas en el grupo memmo Unforgettable Hotels, así como las tareas que han sido realizadas durante el mismo y su análisis crítica. El periodo de prácticas en contexto laboral permitió la formación práctica en diferentes tareas y situaciones de la realidad de la actividad profesional de la hostelería. Definido para un periodo de 432 horas, las practicas se llevaran a cabo en el Departamento Comercial de del grupo memmo Unforgettable Hotels, con especial énfasis en una de sus unidades hoteleras ubicada en la ciudad de Lisboa – Hotel memmo Alfama. Para complementar los objetivos de las prácticas, además de la utilización de documentación interna del grupo y de la revisión de la bibliografía, ha sido celebrada una entrevista semiestructurada a la Directora de Ventas del grupo. Se ha concluido que, en general, el Hotel memmo Alfama ya tiene un fuerte compromiso con la práctica de Marketing Relacional. Sin embargo, también serán presentadas recomendaciones para reforzar las acciones de marketing relacional ya implementadas.