Avaliação da qualidade de serviço da visita da rota do românico do Vale de Sousa

Abstract

A investigação científica torna-se cada vez mais num importante instrumento turístico para resolver problemas, para responder questões ou para encontrar oportunidades. Uma vez que a pesquisa permite mostrar o caminho a seguir, torna-se essencial iniciar uma investigação antes de tomar qualquer decisão. Por ter a necessidade de aprofundar os dados sobre a sua qualidade de serviço, a Rota do Românico solicitou um estudo cuja finalidade seria a de compreender as percepções dos seus visitantes quanto à qualidade da visita guiada prestada, de modo a concluir se esta última esteve de acordo ou não com as expectativas criadas pelos visitantes. Para tal, foram utilizados dados primários através de inquéritos – baseados no modelo SERVQUAL – que foram preenchidos pelos visitantes da Rota e através da observação directa feita durante as visitas guiadas. Com os resultados obtidos através dos dados primários foi possível concluir, por um lado, que o modelo SERVQUAL não se adequava a este tipo de pesquisa e ao tipo de visitantes que a Rota do Românico recebe e, por outro lado, que os resultados não coincidiam com a opinião global dos inquiridos. O modelo SERVQUAL é mais adaptado para comparar o serviço de uma organização com um serviço de excelência do que para avaliar as percepções dos clientes. De modo a melhorar as visitas guiadas da Rota, esse estudo propõe um conjunto de recomendações.

Scientific research becomes increasingly an important tool in tourism to solve problems, to answer questions or to find opportunities. Once the research can show the way forward, it is essential to initiate an investigation before making any decision. By having the need for further data on their quality of service, the Romanesque Route commissioned a study whose purpose would be to understand the perceptions of its visitors about the quality of the tour provided, so as to conclude whether this was the last agree or disagree with the expectations created by the visitors. Therefore, we used primary data through surveys - based on SERVQUAL model - which were filled by visitors from Rota and used also direct observation, as a methodology, for guided tours. With the results obtained from the primary data, it was concluded, first, that the SERVQUAL model was not suitable for this type of research and type of visitors, moreover, that the results not coincide with the overall opinion of the respondents. The SERVQUAL model is more adapted to compare the service of an organization with a service excellence, than to assess customer perceptions. In order to improve the Route tours, this study proposes a set of recommendations.