Satisfação do acompanhamento do doente adulto que recorre ao serviço de urgência

Abstract

A preocupação com a qualidade e com a satisfação tem aumentado exponencialmente nos últimos anos e é, hoje em dia, uma das exigências impostas às instituições de saúde. Paralelamente, o aumento da complexidade das práticas, o maior envolvimento dos doentes e dos seus acompanhantes e, a necessidade de uma melhor integração nos cuidados exigem das instituições maior eficácia e eficiência. Manter continuamente a qualidade e a melhoria requer uma avaliação contínua e uma das estratégias para avaliar a qualidade dos cuidados é conhecer o nível de satisfação, enquanto utilizadores dos serviços de saúde, tendo em conta as experiências e as expectativas dos mesmos. Neste sentido, para identificar a satisfação dos acompanhantes dos doentes adultos que recorrem a um serviço de urgência, foi realizado um estudo misto, do tipo descritivocorrelacional e transversal, numa amostra de 235 acompanhantes de doentes. Esta investigação teve como finalidade contribuir para a implementação de medidas de melhoria contínua do funcionamento e dos serviços de saúde prestados. O objetivo principal foi avaliar o nível de satisfação global, dos acompanhantes do doente adulto que recorre ao Serviço de Urgência, relativamente à sua perceção sobre os cuidados prestados. Para a recolha de dados, foi aplicado um questionário, elaborado com base nos resultados do Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes de um Hospital – QMETRICS (Serviços de Consultadoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e da Satisfação, SA). Os resultados obtidos permitiram verificar que, relativamente à satisfação global do serviço prestado, a maioria (86,4%) dos acompanhantes ficaram satisfeitos ou muito satisfeitos. Os itens registados com maior nível de satisfação foram os aspetos gerais, admissão de doentes, tempo de espera para ser atendido na triagem e o desempenho/atendimento do pessoal de saúde. Por outro lado, as áreas apontadas como mais problemáticas foram o tempo de espera na secretaria para efetuar a admissão no hospital, a primeira observação médica, realização e conhecimento dos resultados dos exames/tratamentos. Verificou-se que 86,0% dos acompanhantes referiram que se fosse necessário voltariam ao mesmo hospital e 79,6% aconselhá-lo-iam a um familiar/amigo. Concluiu-se ainda que osacompanhantes expectam que o atendimento no serviço de urgência seja rápido, dotado de profissionalismo humanismo, simpatia, compreensão, e célere no tratamento. O tempo de espera foi a crítica mais apontada, sendo sugerida pelos questionados o seu encurtamento. Verificou-se que as características sociodemográficas não interferem com a satisfação dos acompanhantes dos doentes adultos. Conclui-se quanto maior é a satisfação dos acompanhantes, relativamente aos aspetos gerais do hospital, o conforto e qualidade das instalações, respeito pela privacidade, sinalética, limpeza, triagem, tempos de espera e as visitas, maior é a sua satisfação com os cuidados globais prestados; quanto menos tempo os inquiridos esperam para a triagem e desde a triagem até à primeira observação médica, mais satisfeitos ficam, e quanto mais satisfeitos estão com a qualidade técnica dos profissionais e com as relações interpessoais mais satisfeitos se encontram com os cuidados globais.

The concern for quality and satisfaction has increased exponentially in the recent years and it is today one of the requirements imposed on Health Institutions. At the same time, the increasing complexity of practices, the greater involvement of patients and their companions and the need for a better integration of care require the institutions to be more effective and efficient. In order to maintain continuous quality and improvement continuous assessment is required; and the strategy to assess the quality of care is to learn the level of satisfaction, of users of health services, taking into account their experiences and expectations. Therefore, a mixed study was done in order to identify the level of satisfaction of those who accompany adult patients resorting to the Emergency Unit. This was a descriptivecorrelational and cross-sectional study with a sample of 235 adults accompanying patients. This research aimed to contribute to the implementation of measures for the continuous improvement measures of health care services. The main aim was to evaluate the level of overall satisfaction of those accompanying the adult patient to the Emergency Unit, regarding their perception of the health care provided. For data collection, a questionnaire was applied, which was built in order to present the results of the Perceived Quality Assessment System and the satisfaction of the Hospital Utilizers - QMETRICS, adapted to the population under study and what we sought to obtain from the study. The results obtained showed that, regarding the overall satisfaction of the service, the majority (86.4%) of the adults accompanying patients were satisfied or very satisfied. The items that registered the highest level of satisfaction refer to general aspects, admission of patients, waiting time to be assisted in triage, health personnel performance / assistance. On the other hand, the areas identified as being the most problematic were the waiting period at the secretary’s office for hospital admission, the first medical observation, waiting time for undergoing examinations / treatments and waiting for its results. It was verified that 86.0% of the adults accompanying patients said that, if necessary, they would return to the hospital under study and 79.6% would advise it to a family member / friend. It was concluded that the adults accompanying patients expect the services in the Emergency service to be quick, and characterised by professionalism, humanism, sympathy and understanding, and rapid treatment. The waiting period was most criticised aspect and it was suggested by those enquired that it should be shortened. It was verified that the sociodemographic characteristics do not interfere with the level satisfaction of adults who are accompanying adult patients. It was concluded that the greater the satisfaction of the accompanying adult regarding general aspects of the hospital, the comfort and quality of the facilities, the respect for privacy, the signage, hygiene, the triage, the waiting periods and the visits, the greater is his/her satisfaction concerning the global care provided; the less time those enquired wait for triage and until the first medical observation, the more satisfied they will be; and the more satisfied they are with the technical quality of the professionals and with the interpersonal relationships, the more satisfied they are concerning the overall care provided