Empresas do norte de Portugal certificadas pela ISO 9001:2008 : dificuldades no processo de implementação do sistema de gestão da qualidade e benefícios decorrentes

Abstract

A qualidade tem uma elevada importância no quotidiano, sendo cada vez mais um meio para as organizações atingirem o sucesso. São os consumidores que definem a qualidade, e portanto, as organizações estão na obrigação de produzirem bens e serviços, satisfazendo-os. A qualidade como um aspecto diferenciador tem neste momento uma importância na sobrevivência das organizações, através da conquista de novos mercados e clientes e pela satisfação e fidelização dos seus clientes. A presente dissertação tem como objectivos identificar os principais benefícios e dificuldades inerente à implementação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), com base na norma ISO 9001:2008. É crucial para as organizações verificar se a certificação é, num contexto geral, sinónimo de benefícios ou se, pelo contrário, apenas dificulta a vida das organizações. A amostra é constituída por 129 empresas do Norte de Portugal, certificadas com base na ISO 9001:2008. As respostas foram obtidas através de software online, identificando-se os principais benefícios e dificuldades enfrentadas no decorrer do processo de certificação. Em suma, conclui-se que as empresas sentem-se reconhecidas pelos seus clientes por possuírem um SGQ, podendo-se inferir que os benefícios se sobrepõe às dificuldades. Em geral, os benefícios listados possuem aceitação. Por outro lado, nas dificuldades os inquiridos utilizam a escala de respostas por completo, evidenciando a divergência de opiniões. Através de uma análise de componentes principais com rotação varimax e simplificação automática conclui-se que não se observa qualquer agrupamento de pessoas (por zonas, por entidade certificadora ou por cargo ocupado) e, que de uma forma geral, os inquiridos respondem de forma similar.

The quality has high importance in daily life increasingly being a means for organizations to achieve success. It is consumers who define quality, and therefore organizations are obliged to produce goods and services, satisfying them. Quality as a differentiating aspect now has an importance in the survival of organizations by the conquest of new markets and customers and the satisfaction and loyalty of its customers. This work aims to identify the main benefits and difficulties inherent in the implementation of a quality management system (QMS) based on ISO 9001: 2008. It is crucial for organizations to check if the certificate is, in a general context, synonymous with benefits or, on the contrary, only complicates the life of organizations. The sample consists of 129 companies in the North of Portugal, certified according to ISO 9001: 2008. Responses were obtained through online software, identifying the main benefits and difficulties faced during the certification process. In short, it appears that companies feel recognized by its customers for having a QMS, it can be inferred that the benefits overlaps the difficulties. In general, the benefits have found acceptance. On the other hand, the difficulties the respondents use the answers in full scale, showing the difference of opinion. Through a principal component analysis with varimax rotation was concluded that not observed any body of persons (by zone, certifying entity or position held) and that in general, respondents respond similarly.

La calidad tiene gran importancia en la vida cotidiana de ser cada vez más un medio para que las organizaciones a alcanzar el éxito. Es consumidores que definen la calidad, y por lo tanto las organizaciones están obligadas a producir bienes y servicios, la satisfacción de ellos. La calidad como aspecto diferenciador tiene ahora una importancia en la supervivencia de las organizaciones por la conquista de nuevos mercados y clientes y la satisfacción y la lealtad de sus clientes. Este trabajo tiene como objetivo identificar los principales beneficios y las dificultades inherentes a la implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001: 2008. Es crucial para las organizaciones para comprobar si el certificado es, en un contexto general, sinónimo de beneficios o, por el contrario, sólo se complica la vida de las organizaciones. La muestra se compone de 129 empresas en el norte de Portugal, certificado según la norma ISO 9001: 2008. Las respuestas se obtuvieron a través de software en línea, la identificación de los principales beneficios y dificultades que enfrentan durante el proceso de certificación. En resumen, parece que las empresas se sienten reconocidos por sus clientes por tener un SGC, se puede inferir que los beneficios se superpone a las dificultades. En general, los beneficios han encontrado aceptación. Por otra parte, las dificultades de los encuestados utilizan las respuestas en gran escala, que muestra la diferencia de opinión. A través se concluyó un análisis de componentes principales con rotación varimax, que no observó ninguna asociación de personas (según zona, certificando entidad o cargo ocupados) y que, en general, los encuestados responden de manera similar.