Evolução do sistema de gestão e de garantia da qualidade na área de alimentação dos Serviços de Ação Social do Instituto Politécnico de Viana do Castelo

Abstract

Os Serviços de Ação Social do Instituto Politécnico de Viana do Castelo (SAS-IPVC) são uma unidade funcional com autonomia administrativa e financeira que compreende, entre outras valências, serviços de alimentação à comunidade académica IPVC. O IPVC tem, desde 2008, o sistema de gestão e de garantia da qualidade (SGGQ) certificado pela norma NP EN ISO 9001:2008. O presente trabalho apresenta o estudo da evolução do SGGQ ao nível dos processos relacionados com a área de alimentação dos SAS entre os anos de 2008 e 2014, através da análise de fatores que condicionam o serviço, de modo a sugerir medidas para eliminar ou reduzir causas de ocorrências detetadas e identificar oportunidades de melhoria e inovação Para além da recolha de informação, análise e discussão dos resultados relativos às principais atividades inerentes ao âmbito do estudo, procedeu-se ainda a uma análise SWOT e uma análise PESTEL. Verificou-se que a cada ano, as medidas introduzidas permitiram uma evolução dos serviços prestados. Percebeu-se que as principais causas de NC estão associadas a incumprimento dos requisitos estipulados nos manuais de boas práticas e HACCP e as principais causas de reclamações estão associadas a stress, equipamentos, sistema de vendas e falta de infraestruturas adequadas. Destaca-se que desde 2012 o número de reclamações tem diminuído. Salienta-se que a satisfação situa-se sempre acima das metas definidas, é notória a uma tendência de crescimento positiva relativamente às instalações das cantinas e conforto dos bares, decorrentes de medidas introduzidas. Outros exemplos verificam-se na cantina da ESE que tendo sido pioneira na introdução de novos serviços em 2010 apresenta crescimento constante dos níveis de satisfação, assim como no bar da ESCE. O posicionamento do IPVC, relativamente a outras IES demonstrou alguns procedimentos em comum, contudo verificou-se que é o único politécnico a ter todos os serviços de alimentação com exploração direta e a apresentar maior taxa de ocupação. Futuramente pretende-se manter a introdução de novos produtos tendo em conta as preferências e costumes de alunos estrageiros e tendências de mercado, manter a formação continuada dos colaboradores e implementar um sistema de gestão específico para a área alimentar.

Los Servicios Sociales del Instituto Politécnico de Viana do Castelo es una unidad funcional, con autonomía administrativa y financiera que incluye, entre otras instalaciones, servicios de alimentación a la comunidad académica del Instituto Politécnico de Viana do Castelo. El Instituto Politécnico de Viana do Castelo, tiene, desde 2008, el sistema de gestión y aseguramiento de la calidad certificado por la norma NP EN ISO 9001: 2008. En este trabajo se presenta el estudio de la evolución del sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en términos de procesos relacionados con el área de alimentación de Servicios Sociales entre 2008 y 2014 a través del análisis de los factores que determinan el servicio, sugerir medidas para eliminar o reducir las causas de los eventos detectados e identificar oportunidades de mejora y la innovación, además de la recogida de información, análisis y discusión de los resultados de las principales actividades relacionadas con el alcance del estudio, se procedió además a un análisis SWOT y un análisis PESTEL. En este periodo (2008-2014), se encontró que de año en año, las medidas introducidas han permitido una evolución de los servicios. Se observó que las principales causas NC identificados en las auditorías están asociados con el incumplimiento de los requisitos estipulados en el manual de buenas prácticas y de HACCP y las principales causas de las quejas están asociados con el estrés, el mantenimiento de los equipos dañados comidas calientes, las ventas de fallo del sistema proveedores y la falta de una infraestructura adecuada para la preparación y servicio de comidas. Estas causas están relacionadas con los niveles calculados de satisfacción, ya que los factores que tienen un índice de satisfacción más bajos están relacionados con la velocidad del servicio, la comodidad de los espacios, medios de pago, variedad de productos y comidas y temperatura de los alimentos. El posicionamiento de IPVC en relación con otras instituciones de educación superior mostró algunos procedimientos comunes (seguridad alimentaria, APPCC, de satisfacción metodologías de evaluación y quejas), sin embargo se encontró que es la única Politécnica de tener todos los servicios de comida la explotación directa y para tener una tasa de ocupación más elevada.

The Social Services of the Polytechnic Institute of Viana do Castelo is a functional unit with administrative and financial autonomy that includes, among other facilities, food services to the academic community of the Polytechnic Institute of Viana do Castelo. The Polytechnic Institute of Viana do Castelo, has, since 2008, the management system and quality assurance certified by NP EN ISO 9001:2008. This paper presents the study of the evolution of the management and quality assurance system in terms of processes related to the feeding area of Social Services between 2008 and 2014 through the analysis of factors that determine the service, to suggest measures to eliminate or reduce the detected causes and identify opportunities for improvement and innovation in addition to the collection of information, analysis and discussion of results for the main activities related to the scope of the study, it proceeded further to a SWOT analysis and a PESTEL analysis. In this period (2008-2014), it was found that from year to year, the measures introduced have allowed an evolution of services. It was noticed that the main NC causes checked in audits are associated with non-compliance with requirements stipulated in the manual of good practices and HACCP and the main causes of complaints are associated with stress, maintenance of equipment damaged hot meals, sales of system failure suppliers and lack of adequate infrastructure for the preparation and serving of meals. These causes are related to the calculated levels of satisfaction, because the factors that have a lower satisfaction rate are related to the speed of service, comfort of spaces, means of payment, variety of products and meals and food temperature. The positioning of IPVC relative to other institutions of higher education showed some procedures in common (food safety, HACCP, assessment methodologies satisfaction and complaints), however it was found that is the only polytechnic to have all food services direct exploitation and to have a higher occupancy rate.