Aplicação da metodologia A3 problem solving como instrumento de melhoria do nível de serviço ao cliente

Abstract

O presente projeto desenvolvido no âmbito do Mestrado em Logística tem como principal objetivo analisar e solucionar os problemas inerentes ao nível de serviço da empresa ACCO Brands Portuguesa, Lda. O sistema de produção desta organização prevê a adoção dos princípios da filosofia Lean na sua gestão. Os fluxos de produção são tensos, de forma a reduzir drasticamente os prazos de entrega, para garantir um sincronismo maior com as exigências do cliente. Porém, o nível de serviço ao cliente é diferente do padrão definido, o que representa uma barreira para que a empresa se possa desenvolver e evoluir. Os princípios da filosofia Lean, fomentam que a empresa adote uma política de melhoria contínua e, deste modo, procure de forma sistemática solucionar os problemas através de uma abordagem mais dinâmica, pró-ativa e holística, ao invés da atual cultura reativa, vulgarmente designada por “apagar fogos”. A metodologia A3 Problem Solving, elemento básico do Lean Manufacturing, foi a ferramenta selecionada neste projeto para analisar e solucionar o problema do nível de serviço da ACCO Brands Portuguesa. Permitiu, igualmente, melhorar a capacidade dos membros da organização na deteção dos problemas existentes, incentivando o espírito colaborativo para a resolução dos mesmos, bem como foi estimulada a aprendizagem organizacional.

El principal objetivo de este proyecto desarrollado en el ámbito del Máster en Logística es analizar y solucionar los problemas inherentes al nivel de servicio de la empresa ACCO Brands Portuguesa, Lda. El sistema de producción de esta organización prevé la adopción de los principios de la filosofía Lean en su gestión. Los flujos de producción son tensos, de manera a reducir drásticamente los plazos de entrega, para asegurar una sincronización con las exigencias del cliente. Sin embargo, el nivel del servicio al cliente es diferente del estándar definido, lo que representa una barrera para que la empresa se pueda desarrollar y evolucionar. Los principios de la filosofía Lean, fomentan a que la empresa adopte una política de mejora continua y, de este modo, busca de manera sistemática en solucionar problemas a través de un enfoque más dinámico, pro-activo y holístico, en vez de la actual cultura reactiva, comúnmente denominada “apagar fuegos”. La metodología A3 Problem Solving, elemento básico del Lean Manufacturing, fue la herramienta seleccionada en este proyecto para analizar y resolver el problema del nivel de servicio de la ACCO Brands Portuguesa. Permitió, de igual modo mejorar la capacidad de los miembros de la organización en la detección de los problemas existentes, incentivando el espíritu colaborativo para la resolución de los mismos, así como fue estimulado el aprendizaje organizacional.

The main purpose of this project developed in the context of the Master’s Degree in Logistics is to analyse and solve the problems related to the level of the customer service at ACCO Brands Portuguesa, Lda. The production system of the company foresees the adoption of Lean philosophy principles in its management. The production flow is tense, in order to drastically reduce the lead times, to ensure a greater synchrony with its client's requirements. However, the level of customer service is different from the standard defined, which represents a barrier to the company in terms of its improvement and growth. The Lean philosophy principles encourage the company to adopt a policy of continuous improvement and, in this way, look systematically in resolving problems through a more dynamic, pro-active and holistic approach, instead of the current reactive culture, commonly known as "firefighting." The methodology A3 Problem Solving, basic element of Lean Manufacturing, was the tool selected in this project to analyse and solve the problems of customer service level. It has also improved the ability of the organization members in detecting the existing problems, encouraging the collaborative spirit to their resolution and has stimulated the organizational learning.