Prática gerontológica: satisfação com os serviços e qualidade de vida em idosos clientes de centros de dia

Abstract

Contexto e objetivo do estudo. Atualmente é possível identificar na literatura diferentes visões sobre o envelhecimento individual, sendo de destacar uma visão positiva, dado que a investigação nesta área tem revelado que o envelhecimento pode ser vivido com Qualidade de Vida e perceção de bem-estar. No entanto, o processo de envelhecimento pela sua complexidade e heterogeneidade coloca um conjunto de desafios à pessoa mais velha, às famílias e comunidades e à sociedade. Com o avançar da idade aumenta a probabilidade de o equilíbrio entre ganhos e perdas ficar desajustado com maior preponderância das perdas, sendo que nesta situação a pessoa mais velha necessita de se socorrer de recursos da comunidade para gerir este processo. Neste contexto, a rede de equipamentos sociais de retaguarda ao envelhecimento assumem um papel nuclear, nomeadamente os Centros de Dia. A resposta social Centro de Dia permite a atenção integral ao idoso, proporcionando o atendimento das necessidades básicas e simultaneamente mantendo o convívio familiar com reforço da autonomia, bem-estar e socialização dos mais velhos. Neste sentido, o Centro de Dia permite retardar a institucionalização permanente e ao mesmo tempo disponibiliza ao idoso um leque de serviços diversificados, promovendo estímulos e serviços para uma melhor qualidade de vida. Estes equipamentos sociais constituem um dos contexto privilegiados da prática profissional do gerontólogo, uma vez que se trata de um profissional com capacidade para coordenar os diferentes serviços que apoiam as pessoas idosas, com vista à intervenção nas diversas necessidades e potencialidades impostas pela população mais velha. Uma gestão adequada dos serviços permite um grau de satisfação superior dos clientes e uma perceção mais positiva da Qualidade de Vida. Face ao exposto, o presente estudo tem como objetivo geral analisar o grau de Satisfação com os serviços e a Qualidade de Vida de pessoas mais velhas em Centro de Dia. Método. No estudo participam 86 pessoas integrados em Centro de Dia que foram avaliadas com um protocolo de recolha de dados constituído por Ficha Sociodemográfica, Questionário de Avaliação do Grau de Satisfação do Cliente (Segurança Social IP, 2010) e WHOQOL-BREF (World Health Organization Quality Of Life – BREF; Canavarro, Serra, Simões, Pereira, Gameiro, Quartilho, Rijo, Carona, & Paredes, 2006). Paralelamente foi também elaborado um questionário de caraterização dos Centros de Dia que reunia informação sobre caraterísticas dos diretores técnicos, recursos humanos e atividades desenvolvidas. Os dados foram recolhidos em contexto de Centro de Dia com recurso à autoadministração e tratados de acordo com as tendências no domínio. Resultados. Os participantes são maioritariamente do género feminino (66,3%), viúvos (53,5%) com idade média de 77 anos (dp=11,3), e pouco escolarizados (M=3,7; dp=2,8). A média de idade dos diretores técnicos é de 35,8 (dp=9,6) e trata-se de uma amostra do género feminino. Relativamente às habilitações académicas, 66,7% tem licenciatura e 33,3% mestrado, sendo que metade tem formação em gerontologia e a outra metade formação noutras áreas. Quanto à experiência profissional, verificase que metade dos diretores técnicos tem até oito anos de experiência e a outra metade mais de oito anos de experiência profissional. O principal motivo para recorrer ao Centro de Dia foi o isolamento (47,7%), sendo que a maioria usufrui deste serviço entre 1 e 3 anos (39,5%) e considera a dimensão sociorrelacional a principal fonte de agrado (36,0%) e os conflitos a de maior desagrado (11,6%). Os participantes apresentam valores médios de Satisfação com os serviços elevados, assim como de Qualidade de Vida. No entanto, só foram encontradas diferenças estatisticamente significativas na Satisfação com os serviços em função da área de formação do diretor técnico nas variáveis Fiabilidade e Credibilidade (t(84)=2,111; p=0,038) e Motivos de escolha do serviço (2(3)=10,516; p=0,015). Já ao nível do número de anos de prática profissional dos diretores técnicos, foram encontradas diferenças estatisticamente significativas em todas as variáveis da Satisfação com os serviços (Instalações, Equipamentos e Sinalética - t(84)=2,352, p=0,021; Fiabilidade e Credibilidade - t(84)=2,933, p=0,004); Competência Técnica - t(84)=2,415, p=0,018); Responsabilidade e Recetividade - t(84)=3,280, p=0,002; Atendimento e Comunicação - t(84)=4,686, p=0,000; e Satisfação Geral - t(84)= 3,391, p=0,001) e nos Motivos de escolha do serviço (2(3)=7,852; p=0,049). No que se refere à Qualidade de Vida não foram encontradas diferenças estatisticamente significativas tendo em conta a área e anos de prática profissional do diretor técnico. Globalmente, o presente estudo constitui uma primeira abordagem à satisfação com os Serviços e Qualidade de Vida de pessoas mais velhas clientes de um tipo específico de equipamento social de retaguarda à velhice, tendo em conta caraterísticas dos diretores técnicos deste tipo de equipamento social, nomeadamente área de formação e anos de prática profissional.

Context and study goal. It is now possible to identify in the literature different views about individual aging, so a positive view is highlighted, since research in this area has revealed that aging can be lived with Quality of Life and well-being perception. However, the aging process by its complexity and heterogeneity puts a set of challenges to the older person, to families and communities and to the society in general. As age advances, there’s a probability that the balance between gains and losses gets misaligned with greater preponderance of losses and, in this situation, the older person needs to draw on resources from the community. In this context, the network of social aging support assumes a nuclear role, namely the Elderly Centres. Elderly Centers are a social response that allows a complete assistance to the elderly, providing responses to the basic and contemporary needs in order to maintain family interactions reinforcing the autonomy, well-being and socialization of the elderly. Taking this into consideration, an Elderly Centre allows to delay permanent institutionalization and, at the same time, provides a range of diversified services to the elderly people, promoting incentives and services for a better quality of life. These social facilities constitute one of the privileged contexts of the professional practice of the gerontologist as a professional with the capacity to coordinate the different services that support the elderly through and intervention in the diverse needs and potentialities imposed by the older population. An adequate management of services allows a higher level of customer satisfaction and a more positive perception of Quality of Life. So, the present study aims to analyze the degree of satisfaction with services and the Quality of Life of older people in Elderly Centres. Method. This study includes the participation of 86 people integrated in a Elderly Centre that were evaluated through a data collection protocol consisting of the Sociodemographic Record, Customer Satisfaction Rating Questionnaire (Social Security IP, 2010) and WHOQOL-BREF (World Health Organization Quality Of Life - BREF, Canavarro, Serra, Simões, Pereira, Gameiro, Pitch, Rijo, Carona & Paredes, 2006). At the same time, a questionnaire was developed to characterize the Elderly Centres that gathered information about the characteristics of the technical directors, human resources and activities carried out. Data were collected in the context of na Elderly Centre with the use of selfadministration and analysed according to trends in the field. Results. The participants of the sample are mostly female (66,3%), widowers (53,5%) with a mean age of 77 years (dp=11,3), and poorly educated (M=3,7, dp=2,8). The average age of technical directors is 35,8 (dp= 9,6) and it is importante to note that it is a full sample of female gender. Regarding academical qualifications, 66,7% have a degree and 33,3% have a master's degree, half of which have a degree in gerontology and the other half have degrees in other areas. As far as professional experience is concerned, half of the technical directors have up to eight years of experience and the other half have more than eight years of professional experience. The main reason to choose the Elderly Centre was isolation (47,7%), since the majority enjoys this service between 1 and 3 years (39,5%) and considers the socio-relational dimension as the main source of satisfaction (36,0%) and the the conflicts the most dissatisfying (11,6%). The participants present average values of satisfaction with high services as well as with Quality of Life. However, only statistically significant differences were found in Satisfaction with services as a function of the technical director's training area in the variables Reliability and Credibility (t(84) = 2,111, p=0,038) and Service choice motives (2(3) = 10,516; p= 0,015). At the level of the number of years of professional practice of technical directors, there were statistically significant differences in all variables of satisfaction with services (Facilities, Equipment and Signage - t(84)=2,352, p=0,021; Reliability and Credibility - t (84)=2,933, p=0,004); Technical Competence - t(84)=2,415, p=0,018); Responsibility and Receipt - t (84)=3,280, p=0,002; Service and Communication – t(84)=4,666, p=0,000; and General Satisfaction - t(84)=3,391, p=0,001) and in the reasons for choosing the service (2(3)=7,852, p=0,049). Regarding Quality of Life, no statistically significant differences were found taking into account the area and years of practice technical director. Overall, the present study constitutes a first approach to satisfaction with the Services and Quality of Life of older people clients of a specific type of social support equipment, taking into account characteristics of the technical directors of this type of social equipment, namely area and years of professional practice.