Perfil de satisfação do utilizador de um serviço de fisioterapia em ambulatório

Abstract

A fisioterapia caracteriza-se por ser um processo de saúde com interações longas entre o profissional e o utilizador, envolvendo contato físico muito próximo, exigindo a participação ativa do utilizador e visitas frequentes ao serviço. A satisfação do utilizador é um objetivo e uma consequência da fisioterapia que afeta a adesão e resultado do tratamento como, também, condiciona uma posterior referenciação do serviço. A avaliação da satisfação do utilizador é uma prioridade para a gestão da qualidade dos serviços de saúde, sendo um bom índice de avaliação da eficácia clínica. Conseguir estabelecer o perfil do utilizador satisfeito com o serviço é extremamente importante para a gestão organizacional em unidades de saúde. O presente trabalho tem como objetivos: analisar o nível de satisfação atual dos utentes de um serviço de fisioterapia em ambulatório; traçar o perfil do utilizador satisfeito em função das suas características sociodemográficas e clínicas; identificar o conjunto de boas práticas e aspetos de melhoria; propor medidas de melhoria de satisfação. Conforma-se, assim, um estudo quantitativo, observacional, analítico correlacional e transversal. Em alinhamento com os objetivos utilizaram-se um questionário de caraterização sociodemográfica e um instrumento de avaliação da satisfação com a fisioterapia, o Questionário de Satisfação do Doente Ambulatório de Fisioterapia (PTOPS) (Cavalheiro et al., 2017). A aplicação do instrumento e questionário de caracterização da amostra permite a criação de uma base de dados microeconómica que possibilita a aplicação da metodologia econométrica de regressão linear. Através dos dados analisados conseguiu-se identificar variáveis que elevam a satisfação, tais como o local, a situação profissional, o tempo de deslocação, a patologia e o intervalo remuneratório e variáveis que diminuem a satisfação, como o local de residência, habilitações académicas, sistema de saúde, referenciação, situação profissional e idade. Com base na evidência produzida são propostas medidas de melhoria do serviço de fisioterapia.

Physiotherapy is characterized by being a health process with long interactions between the professional and the user, involving very close physical contact, requiring the active participation of the user and frequent visits to the service. User satisfaction is an objective and a consequence of physiotherapy that affects adherence and treatment outcome, as well as conditions a subsequent referral of the service. The evaluation of user satisfaction is a priority for the management of the quality of health services, being a good index of evaluation of clinical effectiveness. Being able to establish the profile of the user who is satisfied with the service is extremely important for organizational management in health units. The present work aims to: analyze the current level of satisfaction of users of an outpatient physiotherapy service; to trace the profile of the satisfied user according to their sociodemographic and clinical characteristics; identify the set of best practices and aspects for improvement and propose measures to improve satisfaction. Thus, a quantitative, observational, analyticalcorrelational and cross-sectional study was carried out. In line with the objectives, a sociodemographic questionnaire and a physical therapy satisfaction assessment instrument, the Physical Therapy Outpatient Satisfaction Survey (PTOPS) (Cavalheiro et al., 2017) were used. The application of the sample characterization instrument and questionnaire allows the creation of a microeconomic database that allows the application of the econometric methodology of linear regression. Through the analyzed data, it was possible to identify variables that increase satisfaction, such as location, professional situation, travel time, pathology and salary range and variables that decrease satisfaction such as place of residence, academic qualifications, system of health, referral, professional status and age. Based on the evidence produced, measures to improve the physiotherapy service are proposed.