Qualidade de serviço, satisfação e intenção comportamental do cliente : caso Duotone Pro-Center - Viana do Castelo

Abstract

A satisfação do cliente é vista como um ponto chave que impulsiona a organização quando o desempenho do produto ou serviço supera as expetativas do cliente. A satisfação é um estado pós experiência, que traduz quanto o consumidor gosta ou não do serviço, depois de o realizar. A satisfação, cuja origem provém do latim “satisfactions” é determinado como sendo um contentamento, prazer que resulta da realização do que se espera, do que se deseja. O mercado atual requer cada vez mais, um comportamento diferenciado e comprometido com o cliente. Por isso, satisfação do cliente é uma condição imperativa para as empresas, é a base de qualquer sucesso de médio ou longo prazo. Avaliar a qualidade de serviço, a satisfação e a intenção comportamental do cliente é uma condição indispensável para uma gestão adequada. Neste estudo de caso, Qualidade de serviço, Satisfação e Intenção Comportamental do Cliente no centro desportivo Duotone Pro-Center de Viana do Castelo, a Qualidade de serviço e Satisfação de cliente são duas áreas com importância acrescida, visto este ser um projeto que se encontra numa fase inicial e que até então se focava só em produto. Por outro lado, é de extrema importância perceber a influência destas duas variáveis na intenção dos consumidores repetirem a sua experiência nos serviços oferecidos. O propósito central neste estudo é conhecer os fatores determinantes da satisfação do cliente, perceber quais eram as expectativas quanto ao serviço fornecido, e se foram superadas ou não. No fundo, como o cliente avalia o serviço prestado e em que medida isso afeta a sua satisfação e a intenção de continuar a comprar, dados que podem ajudar na melhoria da performance deste serviço. Para alcançar os objetivos deste estudo de caso foi feito um questionário usando o modelo SERVQUAL. A este modelo foram adicionadas algumas perguntas com o objetivo de recolher dados para o estudo da satisfação e intenção comportamental. Este questionário foi aplicado aos clientes que frequentaram os cursos de Kitesurf realizados no período de junho, julho e agosto de 2022. Foram recolhidos 125 questionários, dos quais só 114 foram validados. Os resultados obtidos demonstram que os clientes estão pouco satisfeitos com a qualidade de serviço. Para este resultado as dimensões integrantes da qualidade de serviço que mais contribuíram foram, a capacidade de resposta e empatia. Por outro lado, os resultados comprovam que em termos de equipamento e instalações, o Duotone Pro-Center -Viana do Castelo supera as expectativas do cliente. Neste estudo concluímos também que as dimensões que integram a qualidade de serviço estão diretamente relacionadas com a sua satisfação. Nesta medida recomenda-se uma revisão à qualidade do serviço prestado, especialmente no relacionamento e na capacidade de resposta, de modo a alcançar maiores níveis de satisfação e, como consequência, a intenção de voltar a consumir o serviço.

Customer satisfaction is considered a key factor that drives the organization when the performance of the product or service exceeds the expectations of the customer. Satisfaction is a post-purchase, which mirrors how much the consumer likes or dislikes service, after experiencing. Satisfaction, whose origin comes from the Latin “satisfactions”, is determined to be a contentment, pleasure that results from the achievement of what is expected, of what is desired. The market is demanding a differentiated behaviour, absolutely committed to the client, so the concepts of customer satisfaction are present in the companies, since client satisfaction is the basis of any medium- or long-term success. Evaluating the client's quality of service, satisfaction and loyalty is an indispensable requirement for an adequate management. In this study the quality of service and client satisfaction are two areas with extreme importance, as this is a project that it is in the initial phase and until then had focused only on the product. On the other hand, it is extremely important to understand the influence of these two variables on the intention of consumers to repeat their experience in the services offered. The central purpose is to know the determinants of customer satisfaction, to understand what were the expectations regarding the service provided, and whether they were exceeded or not, in the end is how they evaluate the service provided and how this effect customer satisfaction and his intention, this is data that can help improve performance. To achieve the objectives of this case of study, a survey was carried out, using the SERQUAL template, to customer who attended the Kitesurf courses held in the period of June, July and August 2022. Were collected 125 questionnaires but only 114 were validated. The results obtained demonstrate that the costumers are not satisfied and that the dimensions that integrate the quality of service are directly related to their satisfaction. To this extent, a review of the quality of the service provided is recommended, especially in terms of empathy and responsiveness, in order to achieve higher levels of satisfaction and, as a consequence, because they are directly related, the intention to consume the service again. On the other hand, this study proves that in terms of equipment and installations, the Duotone Pro- Center- Viana do Castelo exceeds the customer´s expectations.