Implementação da Covid-19 no atendimento ao cliente : caso do Boca West Country Club

Abstract

Os serviços de turismo e hospitalidade enfrentaram grandes adversidades diante da pandemia COVID-19 e levantaram importantes questões sobre como é que a pandemia COVID-19 afetou o serviço prestado ao cliente e quais as recomendações de boas práticas para empreendimentos turísticos reagirem a uma situação anómala semelhante. Responder a essas questões é uma tarefa desafiante, considerando o momento único na História. Para obter uma imagem sobre possíveis caminhos a seguir, é crucial ouvir as pessoas diretamente afetadas. A compreensão das mudanças e implicações que a pandemia trouxe, especialmente em relação ao atendimento ao cliente, tornou-se fundamental para este estudo. Deste modo, a personalização dos serviços emergiu como um conhecimento essencial. Neste estudo, objetiva-se analisar o impacto da COVID-19 nos serviços prestados pelo Boca West Country Club, com base num estágio realizado no próprio clube, situado em Boca Raton, Flórida, nos Estados Unidos da América. As atividades laborais ao longo do estágio foram complementadas com técnicas de pesquisa qualitativa, nomeadamente por pesquisa exploratória, análise documental, observação participante, conversas informais e entrevistas. Os resultados demonstram que o Boca West Country Club adaptou-se às circunstâncias provocadas pela COVID-19, consequentemente os seus membros expressaram satisfação pela qualidade das operações e serviços oferecidos.

The services of tourism and hospitality have faced great challenges due to the rise of the Covid-19 pandemic. Therefore, some questions have arisen about how the Covid-19 pandemic affected the services provided to clients and which recommendations should be implemented by similar establishments, to respond to likewise extraordinary situations". To answer these questions is a challenging task, considering this unique moment in history. To obtain answers about possible ways to follow, it's crucial to listen to the directly affected people. The understanding of changes and implications brought by the pandemic, especially on the customer service has become necessary on this study. Therefore, personalization of services has emerged as an essential knowledge. On this specific study, the aim is to analyse Covid-19's impact on the services provided by Boca West Country Club, based on the experience while on an internship in said club, situated in Boca Raton, Florida, United States of America. The laboural activities performed throughout the duration of the internship were complemented with qualitative research techniques, through exploratory research, document analysis, participant observations, informal conversations, and interviews. The obtained results show that the Boca West Country Club has successfully adapted to the extraordinary circumstances, due to COVID-19, and its members have expressed satisfaction for the quality of the operations and provided services.