Marketing relacional e a sua influência na construção da lealdade dos clientes no setor do retalho alimentar Brasileiro

Abstract

O presente estudo tem como foco principal averiguar a influência do marketing relacional na construção da lealdade dos clientes no setor do retalho alimentar brasileiro. A lealdade revela o compromisso dos clientes para com uma empresa ou marca, sendo expressa por meio das compras recorrentes, da recomendação a outras pessoas, da atuação como promotores da marca, da escolha frequente, mesmo diante de um mercado com concorrência acirrada. Para contextualizar a temática, realiza-se uma revisão da literatura com aspetos centrais associados ao objeto de estudo, explica-se o marketing relacional, descrevem-se suas ferramentas, e realiza-se uma análise do comportamento do consumidor. No âmbito da metodologia, a pesquisa é de caráter exploratório, com resultados tratados de maneira quantitativa. Um questionário online foi aplicado através da ferramenta Google Forms. O questionário contou com 463 respondentes, dos quais 285 indicaram preferência pelos supermercados objeto do estudo e 178 pessoas selecionaram a opção “outros supermercados”. Os resultados permitiram avaliar a validade das dezessete hipóteses estabelecidas, sendo confirmadas dezesseis hipóteses. Os dados apresentados na pesquisa evidenciaram que o marketing relacional exerce um papel primordial e estratégico na formação da lealdade, favorecendo a confiança, a satisfação e a predileção pela marca. Suas práticas possibilitam a empresa ter uma proximidade com o cliente, conhecê-lo mais profundamente, perceber seus hábitos de compra, recolher dados importantes para adequar ofertas às suas necessidades, e oferecer experiências de compra positivas e personalizadas. Diante do exposto, o marketing relacional, a manutenção do bom atendimento e da qualidade, pode fortalecer o vínculo dos clientes do setor do retalho alimentar brasileiro. A lealdade é fundamental para retenção desses clientes a longo prazo, em suma, para desenvolver uma relação duradoura.

The main focus of this study is to investigate the influence of relationship arketing in building customer loyalty in the Brazilian food retail sector. Loyalty reveals customers' commitment to a company or brand and is expressed through recurring purchases, recommendations to others, acting as brand promoters and frequent choices, even in a market with fierce competition. To contextualize the subject, a literature review is carried out with central aspects associated with the object of study, relationship marketing is explained, its tools are described, and an analysis of consumer behavior is carried out. In terms of methodology, the research is exploratory in nature, with results treated quantitatively. An online questionnaire was applied using the Google Forms tool. The questionnaire had 463 respondents, of whom 285 indicated a preference for the supermarkets covered by the study and 178 selected the option “other supermarkets.” The results made it possible to assess the validity of the seventeen hypotheses established, with sixteen hypotheses being confirmed. The data presented in the survey showed that relationship marketing plays a key and strategic role in building loyalty, fostering trust, satisfaction and brand preference. Its practices enable the company to get closer to the customer, get to know them more deeply, understand their buying habits, collect important data to tailor offers to their needs, and offer positive and personalized shopping experiences. In view of the above, relationship marketing, maintaining good service and quality can strengthen the bond with customers in the Brazilian food retail sector. Loyalty is fundamental to retaining these customers in the long term, in short, to developing a lasting relationship.