Satisfação de clientes em serviço público de fornecimento de água: o caso do município de Caminha

Abstract

O principal objetivo desta dissertação consiste em estudar a forma como os consumidores percecionam a qualidade da água no Município de Caminha. A sua perceção sobre o preço, e a forma como se poderá implementar a normalização tarifária do setor com o menor impacto possível, são igualmente objetivos do presente estudo. A evolução e a sustentabilidade dos sistemas de fornecimento de água potável as populações tem vindo a aumentar a sensibilidade dos gestores públicos para a necessidade de saberem com exatidão os custos do sistema, e adequar os tarifários no sentido de restringir eventuais défices as situações socialmente necessárias (únicas em que se admite a transferência do custo do cidadão/ consumidor para o cidadão / contribuinte). Esta sensibilidade, em conjunto com a vasta literatura existente sobre Sistemas de Gestão da Qualidade (inicialmente no setor privado, e posteriormente adaptada ao setor publico), serviu de ponto de partida para a análise do grau de satisfação atual dos consumidores de água fornecida pelo Município de Caminha, a sua sensibilidade ao preço, e as contrapartidas a oferecer em caso de harmonização de preçários a nível nacional. Conclui-se neste estudo pela existência de níveis elevados de satisfação quanto a qualidade da água e do serviço de fornecimento, e uma consciência generalizada de que 0 preço atual e adequado ou até baixo. Conclui-se também que as contrapartidas mais valoradas pelos consumidores, a oferecer pelo Município em caso de aumento de preço, passam essencialmente pelo aumento de informação (quer da qualidade, já disponível na internet mas não publicitada), quer quanto aos custos reais da prestação do serviço (cujo apuramento e virtualmente impossível, por não existir distinção nas contas do Município dos custos fixos associados a este processo).

The main objective of this dissertation is to analyze how the consumers perceive the quality of water in the city of Caminha. The perception about the price, and how can be implement the tariff standardization in these sector with the least possible impact, is an objective of this work too. The evolution and sustainability of drinking water supply to the population has been increasing the sensitivity of public managers need to know the exact cost of the system, and adjust the tariffs to restrict any deficit only to the situations socially necessary (only situation that's admitted the transfer of the cost of the consumer-citizen to citizen-taxpayer). This sensitivity, together with the vast literature on Quality Management Systems (initially in the private sector, and later adapted to the public sector), gave me a start point to analyze the current satisfaction of consumers of water supplied by the municipality Caminha, their price sensitivity, and counterparts to offer in case of harmonization of national price lists. We conclude in this study by the existence of high levels of satisfaction with the quality of water and service delivery, and a widespread awareness that the current price is appropriate or even low. We also conclude that the compensatory offer by the municipality most valued by consumers, in case of price increase, are essentially the better information (about the quality, already available on the internet but not publicized), or as to the actual costs of providing service (whose clearance is virtually impossible because there is no distinction in the accounts of the Municipality of fixed costs associated with this process).

El objetivo principal de esta tesis consiste en estudiar la forma como los consumidores percepcionan la calidad de la agua en la ciudad de Caminha. Su percepción cuanto al precio, y cómo se puede aplicar en el sector la normalización de tarifas con el menor impacto posible, son igualmente objetivos del presente estudio .. La evolución y la sostenibilidad del suministro de agua potable a la poblacin han incrementado la sensibilidad de los gestores públicos para la necesidad de saber el coste exacto del sistema y ajustar las tarifas para restringir las situaciones de déficit a los casos socialmente necesarios (único en que se admite el traslado del coste del ciudadano-consumidor al ciudadano-contribuyente). Esta sensibilidad, junto con la vasta literatura sobre Sistemas de Gestión de Calidad (inicialmente en el sector privado y, más tarde adaptada al sector público), ha servido de punto de partida para la análisis del grado actual de la satisfacción de los consumidores de agua suministrada por el municipio de Caminha, su sensibilidad a los precios y las compensaciones que ofrecer en caso de normalizacion nacional de las tarifas de precios. Concluimos en este estudio por la existencia de altos niveles de satisfacción con la calidad del suministro de agua y de los servicios conexos, y una conciencia generalizada de que el precio actual es adecuado (o incluso bajo). También se concluye que las compensaciones más valoradas por los consumidores, cuanto ala oferta por parte del municipio en caso de incremento de los precios, son esencialmente el aumento de la información (ya sea de la calidad, que ya esta disponible en Internet, pero no suficientemente publicitada), o en cuanto a los costes reales de la prestación del servicio (cuyo apuramiento es prácticamente imposible porque no hay distinción en las cuentas de la Municipalidad de costes fijos asociadas con este proceso).