A gestão da experiência dos colaboradores : estudo de caso no Boca West Country Club

Abstract

Uma das prioridades das empresas, particularmente de serviços, é de proporcionar aos seus clientes uma boa experiência, em que a cultura de trabalho dos colaboradores é essencial. O comportamento organizacional da empresa baseia-se na sua própria cultura e estrutura organizacional e é de extrema relevância para a gestão do comportamento e desenvolvimento do capital humano, resultando na gestão da experiência dos colaboradores. É sugerido que oferecer um ambiente de trabalho que valoriza a satisfação dos colaboradores, influencia a intensidade das relações humanas e afeta a produtividade da empresa. Se o colaborador se sentir bem, como parte importante da empresa, o cliente também sairá satisfeito com o serviço prestado. É objetivo deste estudo explorar a gestão de experiência dos colaboradores de um estudo de caso, especificamente no Boca West Country Club (BWCC), na Florida (EUA), no âmbito do estágio curricular do Mestrado em Turismo, Inovação e Desenvolvimento do Instituto Politécnico de Viana do Castelo (IPVC). Recorreu-se a observação participante, análise de documentos e uma entrevista enquanto metodologia de investigação qualitativa para obter uma perspetiva holística da política e procedimentos praticados. Os resultados sugerem que a prestação de um serviço de excelência passa, essencialmente, pela forma como gerem os seus colaboradores e da relação que a organização tem com estes.

One of the priorities of companies, particularly of services, is to provide their customers with a good experience, in which the employees' work culture is essential. A company's organizational behavior is based on its own culture and organizational structure and is of utmost relevance to behavior management and human capital development, resulting in the management of the employee experience. It is suggested that providing a work environment that values employee satisfaction influences the intensity of human relations and affects the company's productivity. If the employee feels good, as an important part of the company, the customer will also leave satisfied with the service provided. This study aims to explore the management of employee experience in a case study, specifically at the Boca West Country Club (BWCC) in Florida (USA), as part of the curricular internship of the Master in Tourism, Innovation and Development of the Polytechnic Institute of Viana do Castelo (IPVC). Participant observation, document analysis and an interview were used as a part of the qualitative research methodology to obtain a holistic perspective of the policy and procedures practiced. The results suggest that the provision of a service of excellence depends, essentially, on how they manage their employees and the relationship that the organization has with them.